Melejitkan Order dan Omzet dengan Seni Melayani

30 Desember 2019 - Kategori Blog

Banjir Order dengan Seni Melayani Pelanggan adalah raja. Begitulah slogan yang sering kita dengar. Kita harus mampu memberikan sebuah pelayanan terbaik, yang akan membuat pelanggan tersenyum puas. Kita harus tahu kepuasaan seperti apa yang diinginkan para pelanggan, yang artinya tidak hanya memenuhi keinginan dan kebutuhan mereka saja.

Buku “Banjir Order dengan Seni Melayani” karya ini menyibak rahasia dalam menciptakan pelanggan dan mempertahankannya. Ada empat unsur yang disuguhkan dalam buku ini, yaitu memikat hati pelanggan tanpa unsur paksaan, membuat pelanggan kecewa jadi senang, mendatangkan pelanggan dengan cepat, serta melayani pelanggan tepat sasaran, personal, dan memuaskan.

Pelayanan merupakan sesuatu yang abstrak, tidak bisa dilihat dan berbentuk, akan tetapi bisa dirasakan. Hal itu terlihat dari kepuasaan pelanggan, seseorang yang dilayani merasa senang dan puas. Tidak dipungkiri bahwa pelanggan adalah senjata utama dalam peningkatan sebuah bisnis.

Dalam melayani pelanggan, Anda harus benar-benar mengetahui siapa sebenarnya pelanggan Anda. Setiap perusahaan, organisasi, dan lembaga mempunyai karakteristik dan kelompok pelanggan mereka. Siapa saja target pelanggan yang akan mereka ciptakan. Bisa dari latar belakang usia, pendidikan, jenis kelamin, hobi, dan banyak yang lainnya (hal 9).

Dalam memikat pelanggan, ada dua unsur yang tidak bisa dipisahkan. Pertama, sumber daya manusia yang memproduksi ataupun lini depan perusahaan, yaitu yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Kedua, adalah produk yang dihasilkan perusahaan tersebut (hal 14).

Perlu kita ketahui bahwasanya orang akan menilai kehadiran kita. Kesan pertama yang baik adalah kunci dalam membangun simpati pelanggan. Kesan terakhir pun juga diperlukan, yaitu ketika akan mengakhiri perjumpaan dengan pelanggan. Jika kedua hal tersebut tercipta secara seimbang maka akan melekat kepada pelanggan. Sehingga pelanggan dengan sendirinya akan memberitahukan tentang pelayanan dan produk kita kepada orang lain.

Kepuasaan pelanggan harus dijaga secara terus menerus, bukan hanya sesaat, bukan hanya pada awal pembelian saja, tapi juga setelah terjadi transaksi, pemakaian produk, dan jaminan-jaminan yang diberikan. Jadi harus berkelanjutan. Kepuasaan pelanggan yang berkelanjutan merupakan pembuka pintu keuntungan bagi suatu perusahaan. Jika konsumen merasakan kepuasaan yang berkelanjutan, maka akan meningkatkan porsi keuntungan dan mungkin akan memberikan pengaruh kepada publik untuk menjadi pelanggan-pelanggan baru (hal 56).

Sebuah perusahaan harus membuat dirinya berbeda dengan para pesaingnya dan memberi nilai tambah pada layanan yang diberikan. Hal tersebut dilakukan untuk memuaskan para pelanggan dan membina hubungan yang baik dengan mereka. Berikan pelayanan yang mengejutkan dan menyenangkan sehingga menjadi pengalaman yang tak terlupakan bagi pelanggan.

Menurut James G Barnes, profesor marketing, ada beberapa faktor yang bisa mendorong kepuasaan pelanggan. Faktor-faktor tersebut dapat dilihat pada lima level. Level-level tersebut, yaitu, produk sebagai salah satu pendorong kepuasaan, sistem dan pelayanan pendukung, performa teknis, elemen-elemen interaksi dengan pelanggan, dan elemen emosional (hal 65).

Selain itu, strategi pelayanan menghadapi ujian sesungguhnya adalah ketika menangani pelanggan yang kecewa. Kebanyakan pelanggan yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan, mereka akan menggerutu ke orang lain, bahkan memutuskan untuk pergi ke tempat lain. Sehingga begitu pentingnya melayani pelanggan yang kecewa dan dalam penangannya harus konsisten dan profesional. Di sisi lain, keluhan pelanggan dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi terhadap perusahaan.

Hidup ini ada untuk saling melayani dan semua aktivitas kita selalu berhubungan dengan orang lain. Buku ini lahir dari hasil pengalaman penulis tentang dunia bisnis dan layanan pelanggan. Buku ini juga menampilkan tokoh-tokoh atau motivator dalam membangun sebuah usaha melalui seni melayani. (*)

*) resensi ini pernah dimuat di harian Padang Ekspres, Minggu 14 April 2019, halaman 15